Una empresa puede tener implantado su Canal de Denuncias, sin embargo, en la práctica, no todas las comunicaciones llegan por la vía prevista.
A veces, una persona trabajadora escribe directamente a Recursos Humanos. Otras veces, manda un WhatsApp a su responsable. También puede ocurrir que una persona comunique verbalmente una situación durante una reunión, una conversación informal o una llamada telefónica.
Si la comunicación hace referencia a posibles irregularidades u otras conductas relevantes, la empresa debe actuar con prudencia.
Diferencia entre queja, consulta y denuncia interna
Antes de actuar, la empresa debe intentar identificar qué tipo de comunicación ha recibido.
- Queja laboral
Una queja laboral puede estar relacionada con horarios, turnos, carga de trabajo, conflictos puntuales, desacuerdos con decisiones internas o problemas organizativos.
Estas situaciones pueden requerir intervención de Recursos Humanos o de la dirección, pero no siempre tienen que tramitarse como una denuncia del canal.
- Consulta o solicitud de información
También puede tratarse de una consulta. Por ejemplo, una persona pregunta cómo actuar ante una situación, qué derechos tiene o a quién debe dirigirse.
En estos casos, la empresa puede orientar a la persona y explicarle la vía adecuada para comunicar formalmente los hechos si considera que existe una irregularidad.
- Denuncia interna o comunicación relevante
La situación cambia cuando la persona comunica hechos que pueden constituir una infracción, una conducta grave o un riesgo para la organización o para otras personas.
Por ejemplo, acoso laboral, sexual o por razón de sexo, discriminación, represalias o conductas contrarias al código ético.
Qué hacer si una denuncia llega por Whatsapp
No reenviar el mensaje sin control
Un mensaje de WhatsApp puede contener datos personales, nombres, acusaciones, capturas, fotografías, audios o información sensible. Reenviarlo sin control puede romper la confidencialidad y aumentar el riesgo para la empresa.
Lo adecuado es limitar el acceso a la información a las personas estrictamente necesarias.
Informar a la persona de la vía adecuada
Si la empresa dispone de Canal de Denuncias, se puede responder a la persona de forma clara y prudente.
Este tipo de respuesta evita ignorar la comunicación y, al mismo tiempo, intenta reconducirla al canal correcto.
No borrar la conversación
Si el mensaje recibido contiene información relevante, no conviene borrarlo. La empresa debe conservar la evidencia mínima necesaria, siempre con criterios de confidencialidad y protección de datos.
No se trata de guardar capturas sin control ni crear copias innecesarias, sino de asegurar que la comunicación no desaparece y que puede acreditarse cómo se recibió y qué actuación se realizó.
Derivar la comunicación al Responsable del Sistema
Si el contenido puede encajar dentro del ámbito del Canal de Denuncias, la persona que recibe el WhatsApp debe remitirlo inmediatamente al Responsable del Sistema o a la persona designada para su gestión.
Qué hacer si una denuncia llega por email
Identificar si el correo contiene una comunicación protegida
Lo primero es leer el contenido con cuidado y valorar si se trata de una queja ordinaria o de una comunicación que puede tener relevancia dentro del sistema interno.
Evitar respuestas improvisadas
No es recomendable contestar de forma precipitada por si las respuestas pueden generar desconfianza o incluso agravar el problema.
Lo adecuado es acusar recepción de forma prudente, informar de la existencia del Canal de Denuncias y explicar que la comunicación será derivada a la persona responsable si procede.
Registrar la recepción y la derivación
Cuando el correo pueda tener relevancia como denuncia interna, la empresa debería dejar constancia de:
Fecha de recepción.
Persona o buzón que lo recibió.
Contenido básico de la comunicación.
Persona a la que se deriva.
Fecha de derivación.
Medidas adoptadas para preservar la confidencialidad.
Limitar el reenvío del correo
Un error muy habitual es reenviar el email a varias personas con copia visible. Esto puede exponer la identidad del informante, los hechos comunicados y los datos de personas afectadas.
Qué hacer si una denuncia se comunica verbalmente
Las comunicaciones verbales pueden darse en una reunión, una llamada, una conversación informal o una visita presencial.
Este tipo de situaciones son especialmente delicadas porque, si no se documentan correctamente, puede ser difícil acreditar qué se dijo, cuándo se dijo y qué hizo la empresa después.
Escuchar sin interrumpir ni minimizar
Cuando una persona comunica verbalmente una posible irregularidad, debemos escuchar con atención y evitar respuestas defensivas.
Existen expresiones que pueden desincentivar la comunicación y generar la sensación de que la empresa no quiere conocer el problema, por ello deben evitarse.
Explicar la existencia del Canal de Denuncias
Después de escuchar, es recomendable informar a la persona de que la empresa dispone de un canal específico para gestionar este tipo de comunicaciones con garantías.
Podemos explicarle que el canal permite ordenar la información, proteger la confidencialidad y asegurar que la comunicación llega a la persona responsable.
Documentar la comunicación verbal
Si la persona desea formalizar la comunicación verbalmente, la empresa debe documentarla de forma adecuada.
Esto puede hacerse mediante una transcripción completa y exacta o mediante una grabación, siempre respetando las garantías aplicables e informando correctamente a la persona.
Además, es recomendable ofrecer a la persona la posibilidad de revisar la transcripción para confirmar que refleja correctamente lo comunicado.
Evitar conversaciones paralelas
Si una persona comunica verbalmente una situación grave, la empresa debe evitar que esa información circule por pasillos, grupos de WhatsApp o conversaciones informales entre mandos.
